Có rất nhiều cách để quản lý, chủ quán giải quyết những phàn nàn của khách hàng. Tuy nhiên, bốn hướng giải quyết dưới đây chắc chắn không phải những cách hay nhất để các chủ quán áp dụng trong mọi trường hợp. 

Cùng HorecaVN tìm hiểu chi tiết nhé!

1. Cãi nhau tay đôi với khách hàng

Một trong những đặc thù của môi trường kinh doanh dịch vụ đó là người làm chủ quán hay quản lý không được cãi nhau với khách hàng trong bất cứ trường hợp nào. Việc cãi nhau tay đôi gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh của quán trong mắt khách hàng phàn nàn cũng như những vị khách đang có mặt tại quán. 

Trong trường hợp khách hàng phàn nàn vô lý, bạn hãy bình tĩnh lắng nghe, nhìn nhận vấn đề thấu đáo, phân tích thật khéo léo để khách có thể hiểu ra điểm vô lý rồi cho qua. Không nên làm ầm ĩ lên, việc này sẽ chỉ khiến mọi chuyện đi xa hơn và gây rắc rối cho bản thân và quán của bạn.

2. Không xin lỗi khách hàng

Mỗi khách hàng đều sẽ có cảm nhận riêng về chất lượng dịch vụ của quán và họ hoàn toàn có quyền phàn nàn về điều đó. Dù những phàn nàn này có hợp lý hay không, nhân viên phục vụ, quản lý, hay chủ quán ngoài việc không được cãi nhau với khách thì một lời xin lỗi chân thành ngay khi nhận được phàn nàn từ khách là vô cùng cần thiết. 

Điều này thể hiện sự cố gắng tiếp thu góp ý và nỗ lực hoàn thiện với mong muốn mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất.

3. Quy trách nhiệm hoàn toàn cho khách

Trong mọi trường hợp, dù phàn nàn của khách có vô lý thì quán của bạn cũng không tránh khỏi liên quan. Đó có thể là sự không nhạy bén khi nắm bắt tâm lý khách hàng, thái độ phục vụ chưa nhiệt tình,... dẫn đến việc khách khó chịu và bắt lỗi dù vô lý. Bạn không nên quy hoàn toàn trách nhiệm cho khách, thay vào đó hãy thể hiện sự tôn trọng với khách hàng bằng cách kiên nhẫn lắng nghe, chia sẻ cảm xúc cùng khách, qua đó mong khách cảm thông hơn. Khách hàng luôn có lý lẽ của họ và việc bạn nên làm là phân tích từng lý lẽ để khách nhận ra đâu là đúng đâu là sai. 

4. Nói xấu khách trên các diễn đàn, mạng xã hội 

Không một khách hàng mới nào muốn đến quán đã từng nói xấu, cãi cọ với khách trên mạng xã hội. Những điều tiêu cực trên mạng xã hội đền có sức lan tỏa chóng mặt, chỉ cần một lời lẽ không hay là có thể làm cả một thương hiệu sụp đổ. Tránh được vấn đề này sẽ giúp bạn thể hiện được sự chuyên nghiệp và chu đáo. Khách hàng đến quán cũng cảm thấy yên tâm hơn khi mọi vấn đề đều được giải quyết ôn hòa và tôn trọng lẫn nhau.

Trên đây là toàn bộ những điều cần tránh khi xử lý phàn nàn của khách hàng mà HorecaVN đã đúc kết ra. Hãy là một người chủ, một nhà quản lý chuyên nghiệp, văn minh. Chỉ có thế, quán của bạn mới có thể giữ chân được khách hàng. Để biết thêm nhiều kiến thức chuyên sâu hơn về mở và vận hành quán, hãy liên hệ ngay với HorecaVN theo số hotline: 0963.906.266 hoặc tại fanpage: https://www.facebook.com/DaoTaoPhaCheHorecaVN/