9 Quy Tắc Ứng Xử Luôn Phải Nhớ Khi Giao Tiếp Với Khách Hàng

Ngoài yếu tố không gian quán, đồ uống ngon, cách giao tiếp của chủ quán, quản lý và nhân viên là điều cực kỳ quan trọng. Bằng cách ứng xử thông minh, khéo léo, chắc chắn khách hàng sẽ luôn có ấn tượng tốt về quán của bạn. Hãy cùng HorecaVN tìm hiểu ngay 10 quy tắc trong giao tiếp với khách hàng sau đây nhé!

1. Lắng nghe ý kiến của khách hàng

Mọi người thường có ấn tượng không tốt với ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Khi bạn thực sự lắng nghe khách hàng, một cảm giác thoải mái dễ chịu sẽ xuất hiện trong lòng mỗi khách hàng - bởi sự lắng nghe chân thành là khá hiếm hoi. Lắng nghe tạo cho khách hàng thấy bạn tôn trọng họ, đánh giá cao và quan tâm đến họ.

2. Nhớ tên khách hàng

Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ bạn. Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách 1 cá nhân nói riêng chứ không phải 1 khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn đối với khách hàng. Hãy dùng tên riêng của họ khi bạn nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt…để làm cho bầu không khí trở nên nhẹ nhàng thân thiết hơn.

Tuy nhiên bạn đừng sử dụng tên riêng của khách hàng 1 cách quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại.

3. Nụ cười chân thành

Duy trì dịch vụ khách hàng với nụ cười trên khuôn mặt dường như là cái gì đó hơi dập khuôn. Tuy nhiên nếu bạn muốn khách hàng yêu thích dịch vụ của bạn, hãy thực hiện nó với 1 nụ cười chân thành. Một nụ cười chân thật sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được chào đón, an tâm hơn và để lại trong lòng khách hàng một cảm giác nồng ấm.

4. Hãy cho khách hàng biết, họ là người quan trọng

Khách hàng biết rằng quán của bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quý quán nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn. Hãy hỏi khách hàng về những lời khuyên. Khách hàng nào cũng có sẵn ý kiến cá nhân về cách làm việc của bạn và quán của bạn, và nếu họ cảm thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến câu trả lời, khách hàng sẽ đưa cho bạn lời khuyên đó.

Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định thiệt hơn với khách hàng khi xảy ra những điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết và cũng là nhiệm vụ của bạn là phải lắng nghe, cám ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu có thể.

5. Tôn trọng khách hàng

Hãy hỏi “Em có thể giúp gì cho anh chị không ạ?" chứ không phải “Anh / chị muốn gì?" Luôn cười nói thật tâm chứ không đón khách bằng thái độ lạnh nhạt. Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại của họ chứ không phải làm ngơ. Hãy luôn luôn phải giữ thể diện cho khách hàng. Không phân biệt đối xử với khách hàng.

6. Quan tâm thực sự đến khách hàng

“Em/cháu..có thể giúp gì cho anh/chú..?” Bạn muốn mang lại niềm vui cho khách hàng chứ không phải bạn cho khách hàng 1 cái gì đó.

“Việc này đi ngược lại với chính sách của chúng tôi". Khách hàng sẽ không muốn giao dịch với những người quan liêu, cứng nhắc, nên người phục vụ nhã nhặn cần tìm hướng giải quyết linh hoạt trong chừng mực có thể. “Đó không phải là việc của tôi.”

Trong trường hợp này, nên nói: “Tôi biết người có thể giúp ông/bà giải quyết vấn đề này. Tôi sẽ giới thiệu ông/bà với người đó".

7. Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình

“Để em giúp anh/chị ạ!” - “Để em mở cửa cho anh/chị ạ!” - “Để em lấy xe giúp anh/chị ạ!” Dù chỉ là giúp đỡ khách hàng mang xe ra hay đơn giản là mở cửa giúp người đang mang hàng nặng trên tay thì một thông điệp rõ ràng bạn đang sẵn sàng giúp đỡ họ và ấn tượng này sẽ hằn sâu vào trong tâm trí khách hàng. Và tất nhiên, nó sẽ khiến họ quay trở lại với bạn vào lần sau.

8. Hiểu rõ thông điệp của khách hàng

Hãy nhớ rằng những gì khách hàng nói và những gì chúng ta nghe có thể hoàn toàn khác nhau. Kiểm tra lại order hoặc tổng hợp lại những yêu cầu đặc biệt của khách hàng để chắc chắn rằng mình và khách hàng đang hiểu cùng một ý giống nhau.

9. Khuyên - Tư vấn cho khách hàng

Đừng đưa ra lời khuyên trừ khi khách hàng hỏi bạn. Điều này có thể sẽ rất khó thực hiện, nhất là khi chúng ta thấy rõ ràng ý tưởng của mình sẽ có lợi cho người đó. Thay vì nói “Anh/chị hãy chọn món này", hãy nói “Em thấy món này ngon nhiều khách hàng gọi".

Luôn ghi nhớ khách hàng cần sự tư vấn của bạn, nhưng không cần bạn bảo nên thế này, nên thế kia, cũng không thích giống số đông. Luôn thích là số 1. Bạn nên sử dụng 1 số cách nói khác thể hiện rõ sự tôn trọng và trung lập của mình. Ví dụ: “Anh/chị có thể dùng thử món này“ hoặc “Đây là món đặc biệt của cửa hàng chúng em, em mời anh/chị thử ạ."

Trên đây là 9 quy tắc bạn, dù là chủ quán hay nhân viên, cũng cần ghi nhớ để có thể mang tới những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng tại quán. Chúc các bạn áp dụng thành công!