Bất kể bạn là một chủ quán, quản lý, hay một nhân viên pha chế, chắc chắn sẽ luôn gặp phải nhiều tình huống khó xử với khách hàng. Nếu gặp phải những tình huống nan giải đó, bạn nên tìm hướng giải quyết thế nào? 

Hãy cùng tìm hiểu những gợi ý của HorecaVN dưới đây nhé!

1. Khách hàng làm vỡ cốc của quán

Để tránh thường hợp khách hàng làm vỡ cốc, ly, bạn không nên sử dụng các loại ly, cốc quá đắt tiền để sử dụng đồ uống. Khi cốc vỡ, hãy nhanh chóng dọn dẹp những mảnh vỡ để tránh làm bị thương khách hàng trong quán, rồi hỏi thăm xem khách hàng có bị thương hay không. Về vấn đề bồi thường, nếu cốc không quá đắt tiền, có thể bảo khách không cần đền bù. Còn nếu cốc có giá trị tương đối, bạn có thể đề xuất chia đôi tiền cốc với khách hàng.

2. Nhóm khách từ 5 người vào quán nhưng chỉ gọi 2 ly đồ uống

Nếu quán không đông khách, bạn có thể phục vụ 2 ly đồ uống như bình thường, và mời 3 cốc nước lọc cho 3 vị khách còn lại. Có thể hỏi thêm họ có muốn dùng các đồ ăn vặt như hướng dương, bò khô không, vì rất có thể khách vừa đi ăn uống về, còn no nên chưa muốn gọi nước.

Nếu quán thường xuyên đông khách, kín bàn, bạn có thể đặt ra quy định về phụ phí cho những khách hàng đến quán cho mục đích khác không phải để thưởng thức đồ uống. VD: phụ phí 30.000đ/ người/ buổi nếu đến chụp hình.

3. Khách hàng vi phạm quy định không mang đồ ăn vào quán 

Bạn hãy thông báo về nội quy của quán thật rõ ràng tại các trang fanpage, website cũng như tại quán để khách hàng nắm được, tránh tình trạng khách hàng vi phạm do chưa nắm được thông tin và gây ra những mâu thuẫn không đáng có. Nếu đồ ăn khách hàng mang vào quán là bánh kem sinh nhật, bạn có thể bỏ qua và nhắc nhở nhẹ nhàng rằng khách hàng hãy chú ý dọn dẹp giấy rác gọn gàng sau khi ăn.

Nếu khách hàng mang các loại đồ ăn khác, nên nhắc nhở ngay từ đầu để khách hàng cất đi, tránh tình trạng mặc kệ khách sử dụng rồi mới phạt phụ phí.

4. Khách chưa trả tiền nhưng khăng khăng đã trả tiền và đòi tiền thừa

Khi nhận tiền từ khách hàng, bạn hãy luôn nói câu "Dạ em nhận từ anh/chị số tiền … nghìn đồng ạ" mỗi khi khách thanh toán để tránh sự nhầm lẫn đáng tiếc. Khi khách vẫn khăng khăng rằng bạn đã nhận tiền, báo khách đợi một chút để kiểm kê lại tiền trong quầy: nếu số khớp, báo lại với khách thông tin. Nếu số tiếp bị dư, bạn cần trả lại khách tiền thừa, đồng thời xin lỗi và tặng khách 01 đồ uống hoặc voucher giảm giá cho lần sau! 

Trong trường hợp khách hàng không tin tưởng, quá hung dữ và có hành vi không đúng mực, bạn có thể kiểm tra camera để chứng minh thông tin.

Trên đây là toàn bộ những điều cần tránh khi giải quyết các tình huống thường gặp với khách hàng mà HorecaVN đã đúc kết ra. Hãy là một người chủ, một nhà quản lý chuyên nghiệp, văn minh. Chỉ có thế, quán của bạn mới có thể giữ chân được khách hàng. Để biết thêm nhiều kiến thức chuyên sâu hơn về mở và vận hành quán, hãy liên hệ ngay với HorecaVN theo số hotline: 0963.906.266 hoặc tại fanpage: Đào Tạo Pha Chế Chuyên Sâu Horecavn